Calidad: más allá del producto.

La calidad de un producto o servicio es un elemento que no termina con la fase de diseño, y tampoco comienza en el proceso de producción. Por el contrario, debe tomarse como una política organizacional que involucra a todas las áreas de la compañía desde las administrativas hasta las de producción, pues es un objetivo trasversal a todos sus procesos, empezando por la fase de concepción de los artículos y culminado con los servicios de postventa.

Aunque la calidad se define desde múltiples conceptos y perspectivas, es a través de la total satisfacción del cliente como podremos medir el éxito de un producto y determinar, a su vez, su permanencia en el mercado. Por tal motivo, ha de trabajarse día a día por entregar artículos de calidad y cubrir las necesidades de los consumidores en todos los niveles de atención y características de la oferta.

No basta con entregar un artículo novedoso o práctico, es necesario tener en cuenta las expectativas del cliente en términos de orientación durante la compra, tiempo de entrega, garantías posteriores a la compra y el soporte técnico, entre muchas otras demandas que usted como comprador pudiera exigir. De esta forma, es fundamental integrar a todo el personal dentro de esta filosofía de la calidad y hacerlos conscientes de la influencia de sus esfuerzos en los resultados finales.

La trilogía de calidad formulada por Juran, uno de los más importantes expertos en Control de Calidad del siglo XX, contempla tres principios básicos: Planificación, donde se van a presupuestar los costos y gastos; Control, que consiste en la verificación del inventario y una evaluación de las operaciones; finalmente, Mejoramiento, en el que se perfeccionarán los procesos y se multiplicarán los beneficios. Tal ciclo requiere una coordinación total de todos los miembros de la compañía, que sólo podrá ser garantizada con la motivación y capacitación adecuada.

Es importante que todos los colaboradores, sin importar su rango o función, estén alineados con las metas de la compañía y puedan participar activamente durante todo el ciclo de calidad, proponiendo acciones de mejora y planteando nuevas metas. Sensibilizar a todos los miembros de la organización sobre los objetivos de calidad hará posible contemplar, durante la fase de diseño, las características prácticas y estéticas exigidas por los consumidores; seguir procedimientos orientados a conseguir cero defectos de fabricación desde el área de producción, y que los departamentos de mercadeo y servicio al cliente presten el soporte exigido por los clientes para la adquisición y posterior uso de un producto o servicio.

A partir de este trabajo conjunto, dirigido a metas comunes, podrá posicionarse una marca relacionada con la satisfacción total de los clientes, en todos los aspectos posibles en que un producto ofrece calidad. Finalmente, esta imagen positiva adjudicada a un producto en particular terminará por extenderse a todas las ofertas de la compañía. Para hacer esto posible se debe ir más allá de la mercancía en sí y pensar en el factor humano que interviene en el proceso de comercialización: el cliente, quien demanda el cumplimiento de sus demandas y el personal, que fabrica los productos en cumplimiento de dichas demandas.

(*) Artículo proporcionado por Productiva Colombia Ltda.